Vos préoccupations nous tiennent à cœur : votre droit de réclamation.
Vos retours nous aident à améliorer continuellement la qualité des prestations de Senevita et à réagir aux points qui nécessitent une attention particulière. Nous les accueillons donc avec intérêt et les prenons au sérieux. Selon la nature de votre demande, nous vous recommandons de vous adresser à l’interlocuteur approprié afin de permettre un traitement rapide.
Les résidentes et résidents de Senevita ont le droit de déposer une réclamation sans formalités en cas de traitement inadéquat. S’ils ne peuvent pas exercer eux-mêmes ce droit, leurs proches ou les personnes chargées de leur représentation légale peuvent le faire à leur place. Le droit de réclamation est expressément inscrit dans les conditions générales des contrats de pension et de soins de Senevita SA.
Les cinq niveaux de réclamation
Niveau 1 : aborder directement le sujet avec les personnes concernées.
Dans la mesure du possible, les questions et préoccupations doivent être abordées avec les personnes responsables sur place. C’est notamment le cas des réclamations ou des suggestions d’amélioration concernant les soins, la restauration ou le service d’intendance. Vous pouvez également vous adresser directement à la directrice ou au directeur de l’établissement Senevita.
Niveau 2 : s’adresser aux instances internes du siège.
Si une situation ne peut pas être résolue de manière satisfaisante sur place, vous pouvez la signaler au siège de Senevita à Muri près de Berne : nfsnvtch. Les responsables régionaux compétents ou une personne du siège prendront alors votre demande en charge.
Niveau 3 : contacter un service de conseil ou de médiation.
Des services externes et indépendants de conseil et de médiation conseillent et accompagnent les personnes concernées. Ils les soutiennent en cas de questions ou de conflits et assurent, si nécessaire, une médiation entre les parties. Leurs coordonnées figurent ci-dessous.
Niveau 4 : faire appel aux instances cantonales de réclamation
Vous pouvez également contacter le service compétent du canton, qui examinera votre réclamation. Dans la plupart des cas, celle-ci doit être déposée par écrit. Les coordonnées des services concernés figurent ci-dessous.
Niveau 5 : faire appel à l’APEA.
Les personnes ayant besoin d’aide ou de protection peuvent s’adresser à l’Autorité de protection de l’enfant et de l’adulte (APEA). Celle-ci examine le signalement et décide des mesures nécessaires.