«Qualität basiert auf kontinuierlichen Verbesserungen»

«Qualität ist sehr vielschichtig. An oberster Stelle stehen aber immer die Erwartungen und die Zufriedenheit der Bewohnenden», erklärt Laure Aeschlimann, Leiterin Qualitätswesen der Senevita. «Weitere Aspekte sind der optimale Einsatz von Ressourcen und die Qualität der internen Abläufe.»

Was verstehen Sie unter Qualität?

Qualität ist schwierig zu definieren und umfasst verschiedenste Dimensionen. An oberster Stelle stehen aber immer die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Bewohnerinnen und Bewohner. Auch sehr wichtig sind der optimale Einsatz von Ressourcen und die Qualität der internen Abläufe − dies immer im Hinblick auf die Zufriedenheit unserer Bewohnenden und Anspruchsgruppen.

Wie holen Sie die Erwartungen und Bedürfnisse ab?

In erster Linie holen die Geschäftsführenden und ihre Teams die Bedürfnisse und Erwartungen in unseren Betrieben ab. Sie sind täglich in Kontakt mit den Bewohnenden und ihren Angehörigen und erhalten viele wertvolle Rückmeldungen, wo und wie wir uns weiter verbessern können. Auch pflegen unsere Betriebe ein Rückmeldemanagement und erfassen systematisch alle schriftlichen und mündlichen Rückmeldungen. Im Qualitätswesen erfassen wir anschliessend alles zentral, um jedes Verbesserungspotenzial zu erkennen − sei es für einen bestimmten Betrieb oder für alle. Dann ergreifen wir passende Massnahmen. Ein weiteres Instrument ist unsere jährliche Bewohnerumfrage. Damit überprüfen wir, ob unsere Dienstleistungen den Wünschen und Erwartungen entsprechen.

Und wie fliessen diese Erwartungen dann in den Alltag in der Senevita ein?

Konzepte, Richtlinie und Standards unterstützen unsere Mitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit und bieten ihnen Sicherheit bei der Ausführung ihrer Tätigkeit. Unsere internen Abläufe sind also die Grundlage dafür, dass Qualität für unsere Bewohnenden sicht- und spürbar ist. Daher ist es wichtig, diese kontinuierlich zu verbessern und zu optimieren.

Und welchen Einfluss auf die Qualität hat das Qualitätsmanagement?

Qualität entsteht primär in unseren Betrieben. Die Mitarbeitenden spielen dabei eine zentrale Rolle und leisten einen sehr wertvollen Beitrag zur Qualitätssicherung und -steigerung. Schliesslich sind sie täglich in Kontakt mit unseren Bewohnenden. Unsere Mitarbeitenden verfügen über langjährige Erfahrung sowie sehr wertvolles und fundiertes Wissen. Als Leiterin Qualitätswesen helfe ich, dieses Wissen zu identifizieren, zu bündeln und es allen Betrieben der Senevita zur Verfügung zu stellen. Mit dem Einbezug der Mitarbeitenden aus den Betrieben stellen wir somit einen wichtigen Wissenstransfer sicher, der alle Senevita-Betriebe weiterbringt.

Was ist Ihre Aufgabe?

Wie bereits erläutert, wird die Qualität in unseren Betrieben gelebt. Daher ist mir die Nähe zur Praxis ein grosses Anliegen. Ich arbeite eng mit den Mitarbeitenden aus den Betrieben zusammen. Ich leiste insofern einen Beitrag zur Qualität, als ich eine Systematik und die nötigen Instrumente zur Verfügung stelle. Auch koordiniere ich alle Tätigkeiten im Bereich Qualität und schaffe Synergien, von denen wir als Gruppe gesamthaft profitieren. Nicht zuletzt umfasst meine Tätigkeit das Definieren, Messen und Überprüfen der Qualität.

Welche Herausforderungen sehen Sie noch auf sich zukommen?

Die aus meiner Sicht wohl grösste Herausforderung ist die stetige Qualitätssicherung und –weiterentwicklung. Wir befinden uns in einem wandelnden Umfeld, das uns dahin gehend fordert, uns stetig anzupassen und weiterzuentwickeln. Ein Beispiel: Auch wenn eine Bewohnerumfrage positiv ausgefallen ist, bedeutet dies nicht, dass wir uns auf den Lorbeeren ausruhen, im Gegenteil: Wir wollen unser Qualitätsniveau halten, unsere Dienstleistungen immer wieder den Bedürfnissen unserer Anspruchsgruppen anpassen und uns stetig weiterentwickeln. So können wir die hohe Zufriedenheit unserer Bewohnenden und Anspruchsgruppen halten und ausbauen.